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iso9001简介：
新英格兰电话公司。198年，新英格兰电话公司的交换顾客服务中心（ICSC）意
识到它必须进行变革。ICSC是地方电话公司和交换传输商之间的接口。其顾客有
AT&T、MCI、Sprint以及移动电话、无线电广播和电视的传输商。顾客对该中心
所做工作感到不满，也不喜欢其管理当局或其雇员（Clarke1992）。中心士气低
落。该单位实施了一次顾客评估并制定了服务蓝图。评估发现顾客认为新英格兰
电话公司是被动的而不是主动的。公司未能把个人的工作与顾客的需要联系起来
。从服务蓝图中揭示出，其组织设计是一种多品种小批量的组织计划。雇员们在
依次传递的文件上作业。每个人都依据自己的岗位说明书干活儿，但只有最高层
对于工作结果负责。这种做法不可能把每项工作与顾客的需要联系起来，也难以
协调和追踪顾客服务的请求和结果。ICSC建立了这样的战略愿景，即“……通过
向我们的顾客提供最高水平的服务质量来击败竞争对手。我们将成为我们这一行
业中的优中之优……”。其解决方案是再造其运营体制，构造一种以顾客为中心
的团队结构，这种团队结构对于某一顾客群的全部处理工作和服务支持负责。这
些变革不仅影响了ICSC，而且影响到了提供技术和运行服务的所有公司单位，如
网络部门、会计部门等。
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个iso9001是针对所有行业都能应用的一个与产品有服务有关的质量认证。企业
只要注册满三个月以上，有实际经营地址就可以申请的一个认证。所以iso9001
认证也是企业经营最基础的、必需要做的一个iso认证。
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