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iso9001简介：
许多应用于顾客服务过程的设计方法亦适用于任何其他的业务过程的设计。皮日德克（Pyzdek）将系统工程、组织理论、人力资源等整合在一起提出了一个他称为服务系统工程的综合设计范式。服务系统工程这一说法实际上在诸如运输和通讯这些行业中已沿用了几十年，用来描述运输系统和设施。在系统工程和运筹学中应用了源自应用概率统计领域中的方法。皮日德克方法的特别之处在于，他将这些方法与非常重要的行为因素和组织因素整合在了一起（Pyzdek，1994）。皮日德克将服务提供系统（service delivcry sy定义为旨在创造成功的服务际遇的人力资源与技术的系统性安排。服务际遇（service encounter）是零售或服务公司与客户之间的直接交互作用。如前面章节所述，成功可以利用一系列业务绩效准则来加以衡量。
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